Эта опция сбросит домашнюю страницу этого сайта. Восстановление любых закрытых виджетов или категорий.

Сбросить

Розгромний доповідь гримнув обслуговування клієнтів Австралія поста


Опубликованно 15.06.2018 04:03

Розгромний доповідь гримнув обслуговування клієнтів Австралія поста

Омбудсмен Співдружності Майкл Манторп сказав, що він підозрюється коліки були насправді набагато вище, але клієнти відмовилися від безсилля перед обличчям заплутаний і складний процес скарг.

Омбудсмен, який вивчає діяльність державних органів, склав звіт в доставці претензій немає, щоб побачити, як Австралія пост йде після трьох попередніх доповідях на ті ж самі питання. Його висновок? Повинні спробувати важче.

1,1 млн. Австралія поштові клієнти не були такі щасливі, як цей чоловік.

БІЛЬШЕ ОДНОГО МІЛЬЙОНА ЗВЕРНЕНЬ

У доповіді навів приклад, як у розділі "скарги" на Австралія сайті пост насправді не дати людям можливість залишити скаргу.

64-сторінковий коментар теж чула персоналу вимоги часто можуть бути "оборонним", з однієї працівник відмовляється дати компенсацію за загублену посилку, бо "всі ми знаємо, що він може містити камені".

Інший клієнт розповідав їх скарга була насправді "Зворотній зв'язок" і так не були досліджені.

Одним з будинку клієнта знайшли картку повідомлення залишив для них, коли було ясно, що вони ніколи не покидали будинок.

Омбудсмен сказав, що скарг до Австралії були лише трохи менше, ніж у поштового оператора Великобританії, незважаючи на британська Королівська Пошта доставляє в три рази більше предметів на рік.

"Якщо Австралія пост докладати більше зусиль для якнайшвидшого вирішення, а не опиратися скарги, він хотів доставити кращі результати для споживачів", - сказав пан Манторп.

Цей листоноша доставляє пошту. Багато клієнти незадоволені тим, що занадто часто їх посилки не доставляють і карти залишили натомість направляючи їх на пошту. Фото: АПУ зображення / Анджело Велардо.

СКАРЖИТИСЯ НА SUREAL І СКЛАДНИЙ ДОСВІД

У своєму останньому щорічному доповіді, Пошта Австралії виявили дивного 1,1 мільйона своїх клієнтів скаржилися в минулому році, збільшившись майже на 16 відсотків порівняно з попереднім роком

"У той час як масштаби операцій Пошта Австралії необхідно мати на увазі, щоб помістити числа скарги в перспективі, той факт, що більше одного мільйона чоловік скаржився, є причиною для занепокоєння", - доповідь омбудсмена сказано.

Ця цифра може бути ще вище, сказав він, але деякі люди можуть і не намагаються скаржитися в Австралію пост може бути сюрреалістичний Кафкіанський досвід.

Сторінки на своєму сайті, що запросили людей, щоб "відправити скаргу або комплімент" призвело до появи контекстного меню, але ні один з багатьох варіантів, що беруть участь скаргу.

Навіть коли люди змогли подати скаргу, іноді вони були проінформовані було нічого подібного.

"Мені сказали ... що моя скарга була не скарга, це була Зворотний зв'язок і зворотний зв'язок будуть введені в систему, і справу закрито," один чоловік сказав запит.

Скарги Пошта Австралії отримала від омбудсмена, 64 відсотки за елементів, втрати, пошкодження або проблеми з доставкою.

Одвічне жупел співробітники доставки не роблячи або маленька спроба доставити посилку, і замість того, щоб залишити карту, направляючи людей, щоб забрати посилку з поштового відділення, залишається помітним.

І це незважаючи на організацію розв'язування нової "постукати і крикнути" політики в 2014 році, коли співробітник повинен тричі постукати, крикнути "Пошта Австралії", і зачекайте не менше 30 секунд, перш ніж покинути карту.

Британська Королівська Пошта доставляє в три рази пункти Пошта Австралії ще тільки трохи більше скарг. Фото: AP фото/Іен Ніколсон/ПА.

'ВАША ПОСИЛКА МІСТИЛА ПОРІД

Одна скарга чесання зокрема, була підкреслена омбудсмен: “клієнт, який був з дому через операції придбати товар онлайн. Пошта Австралії порадив йому по електронній пошті, що його посилка покинула поштове відділення і буде доставлене в той день.

“Заявник був вдома весь день, але ніхто не стукав і пізно ввечері він отримав ще один лист, що доставка була здійснена в 3.56 вечора. Коли він перевірив, він знайшов картки були залишені".

Пошта Австралії, в 2017 річний звіт, сказав, що кардинг був на зниження ставки до 10,7 відсотка з 15,7 відсотка в 2015-16.

Але коли речі були втрачені, клієнти часто мав проблеми з отриманням компенсації. Порівняно із зарубіжними поштові відділення, Пошта Австралії був досить скупий.

Compo для зниження поставок може бути до 250 НОВОЗЕЛАНДСЬКИХ доларів ($180) в Новій Зеландії, але був обмежений лише 50 $в Австралії. У Великобританії Королівська Пошта оплачена до 500 фунтів? ($700) за втрачені або пошкоджені вищих цінностей; в Австралії ліміт $100.

Яку суму клієнт може отримати повністю суб'єктивним і може просто залежить від співробітника.

"Для заявників з аналогічними обставинами, деякі з них повністю відшкодовано, деякі частково, а інші не отримують ніякої компенсації взагалі," містер Манторп сказав.

З'явився колектив як "захисних", а не досліджувати практичні результати, говориться в доповіді, посилаючись на зауваження, зроблене в Австралії, поштовий працівник, як повідомив омбудсмен: "всі ми знаємо, що Ваша посилка може містити камені".

Розподіл скарг про Австралії посаду Федерального омбудсмена.

Р Манторп сказав, коли четверо з кожних п'яти випадків омбудсмен розслідував отримали відповідні компенсації", - зрозуміло, що внутрішні скарг процес не є ефективною у вирішенні цих спорів".

Омбудсмен рекомендував Пошта Австралії зробити його простіше для клієнтів, щоб подати скарги в інтернеті, щоб було зрозуміліше, що доставляють посилки на кілька адрес — таких, як квартири — є більш складним і може призвести до карти залишилися, і підвищити узгодженість консультацію до клієнтів, коли справа дійшла до компенсації.

Генеральний директор Австралії пост, Крістін Холгейт, вона сказала, що буде брати на себе багато з містяться в доповіді рекомендації. Фото: Девід Джераті.

РОЗЧАРОВАНІ КЛІЄНТИ

У листі до омбудсмена, генеральний директор компанії Пошта Австралії Крістін Холгейт сказав, що вона визнана і підтверджена загальні теми у ордері есе.

"Я хочу зробити його якомога простіше для клієнтів, щоб взаємодіяти з поштою Австралії, і в цілях сприяння забезпеченню транспарентності", - сказала вона.

Компанія прийняла п'ять з шести рекомендацій і частково прийняті інші, повідомляє ААР.

Р Манторп сказав 4000-плюс скарги були загострилася до омбудсмена.

"Хоча ця цифра здається невеликою порівняно з 1,1 мільйона скарг Австралії поста (0,4 відсотка), ми усвідомлюємо, що за кожною скаргою варто незадоволеного клієнта, який має справу з наслідками невирішених спорів".

У заяві на новини.ком.ау, Австралії прес-секретар заявив: “Ми тісно співпрацюємо з уповноваженим за підсумками його огляду, і ми підтримуємо рекомендації кабінеті зробив.

“Хоча Пошта Австралії успішно обслуговує і поставляє в мільйони клієнтів кожен день, ми знаємо, що не завжди отримати це право, і ми визнаємо, що кількість скарг, що надійшли, в минулому році не був достатньо хороший.

"Поліпшення, як ми обслуговуємо наших клієнтів і прагнучи бути відмінним у тому, що ми робимо є ключовим стратегічним напрямком для Австралії пост, як ми йдемо вперед".

В організації заявили, що розглядають нові програми, такі як після годин доставка і поліпшення відстеження посилки.

benedict.brook@news.com.au



Категория: Бизнес